15年淘宝老店年销2亿元的秘诀：把服务做成“美妆界的海底捞”丨电商2019

15年淘宝老店年销2亿元的秘诀：把服务做成“美妆界的海底捞”丨电商2019

15年淘宝老店年销2亿元的秘诀：把服务做成“美妆界的海底捞”丨电商2019,

　　美妆格式,大爷美妆,衣橱美妆一位名叫钟婉的大一学生，正在一栋女生宿舍楼前琢磨着怎么央求宿管，让她放自己上楼。由于大学宿舍管理严格，外来人员，即便是该校学生，也很难轻易上楼。

　　钟婉的手里，拿着一顶全新的电热焗油帽，还未拆封，这是住在这栋楼的一名同学找她订购的。她为了勤工俭学，在学校论坛上会定期发帖，售卖一些护发类产品。

　　不同于论坛上的其他学生卖家都是送到宿舍楼下，再打电话让买家下楼拿，钟婉每次都会想办法送到买家同学的宿舍里，并且教她们使用。

　　这次也不例外。钟婉最终成功说服宿管放她上去，她来到那名同学的宿舍，耐心教她使用电热焗油帽，直到教会以后，钟婉才离开。过了几天，钟婉又给那位同学打了个电话，问她使用效果怎么样，得到同学“很好用”的反馈后，她才放心。

　　这样细致周到的服务，最终为钟婉收获了好口碑，也为她带来了越来越多的客源。当时的钟婉并没有意识到，最初这种埋藏在她潜意识里的服务理念，未来会成为她在电商世界里制胜的终极武器。

　　钟婉如今是淘宝美妆店“老钟驾到”的店主，也是老钟驾到品牌的创始人，她更为人所熟悉的称号是老钟（以下均称老钟）。

　　在她的店里，每款产品都会打上“老钟驾到”的logo，由她亲自出面代言。此外，店里的直播和制作的短视频内容，也大都由她担任主角。

　　打开“老钟驾到”的首页，你会发现这是一家风格很独特的店铺。或者可以这么说，它不仅仅是一家淘宝店，更是被称为“爱妃”的粉丝们享受护肤、福利、娱乐、服务、情感和社交等功能的“大后宫”。

　　店里围绕着“老钟”这个IP打造了一个全面的“钟宫体系”：进店关注店铺、添加店主老钟微信并完成首单交易，即成为钟宫爱妃；基础爱妃之外，钟宫还根据综合维度划分不同等级以及珍爱妃、特品贵妃、仪妃等神秘特权爱妃。而除了店主老钟，团队内部人员，则称为“钟宫内务府”，他们包括锦衣卫、护花使者、大内侍卫、大理寺以及军机处这些部门，分别负责VIP服务、专业护肤、售后、品控等等职能。

　　在“老钟驾到”，有一句Slogan：“品质女人的小后宫。”老钟的目标，就是为“爱妃”也即顾客带来美丽健康的品质生活。所以，对于老钟和团队而言，“把每位客户当妃，尊重她，满足她，宠爱她”——既是店铺的文化，也是他们的核心待客之道。

　　目前，在老钟打造的这样一个后宫里，已经拥有超过14万名粉丝，活跃粉丝高达70%。这正源于她一直以来把“爱妃”放在第一位的原则。去年，“老钟驾到”的销售额逼近2亿元。

　　耀眼的成绩背后，你或许很难想象，这是一家开了不到一年的店。老钟一开始开的那家店，并不是“老钟驾到”。

　　2004年，还在读大一的老钟，延续在学校做小生意的成功，在淘宝开了第一家店。从那时算起，老钟在淘宝开店已经有15个年头了，算是跟随阿里成长的第一批商家，她的团队也从当初的她与老公2个人，变成了如今接近150人的庞大规模。

　　这中间，老钟的店曾一度做到接近3金冠，拥有30多万粉丝。后来，根据战略发展需要，老钟忍痛将这家经营了10多年的个人店关闭，重新开了现在这家“老钟驾到”企业店。

　　将过往清零并重新开始是需要勇气的，这意味着老钟经营格局的提升。而背后，她所倚仗的，是自己及团队过去15年在线上的沉淀和粉丝的运营。

　　在成为顾客的“后宫”之前，“老钟驾到”首先是一家店铺，最基本的功能是为顾客提供优质的产品。对于这一点，老钟有着清晰的认知，她从开店的那一刻开始，就知道产品是店铺存活的基础。

　　在15年的开店经历里，老钟建立了一套严格完备的选品机制，她希望“老钟驾到”像屈臣氏一样成为优质产品的代名词。据老钟透露，“老钟驾到”目前大约有400个SKU，都是老钟及团队从万千个产品中精挑细选出来的。

　　而她的选品标准，主要有两点：一是考察品牌的背景和实力。老钟经常会去往全球各国，目的不是为了游玩，而是进行品牌溯源，实地探访品牌，与品牌深入沟通；二是看产品是否好用。而如何判断产品好用，老钟的秘诀就是试。

　　“但我不光是自己试”，老钟说。为了更加全面客观的判断一个产品是否好用，老钟专门在公司成立了品控部，里面有20多名姑娘，每天的工作就是试用产品，给出意见。除此以外，前文提到的“特品贵妃”，也是老钟“试用大军”中的一员。每期上新前，老钟会在爱妃中选出一些“特品贵妃”，让她们提前试用反馈。最后，老钟会把这些意见进行汇总，最终决定是否引进某款产品。

　　这样严格的选品程序，也令老钟的店在一定意义上成为了行业里的选品标杆。不少店铺看到老钟上新什么产品，会直接跟风引进。

　　如果说优质的产品保证了“老钟驾到”的存活，那么独特有趣的内容，就是老钟塑造店铺人设，持续吸引粉丝以及强化与粉丝情感连接的秘诀。

　　最初的老钟并不懂内容运营的方法和手段，只会用简单粗暴的语言来描述产品，让顾客更好地理解，也从未想过自己给店铺代言、拍视频。

　　契机发生在2016年3月。当时老钟刚刚生完3个孩子，沉寂了5年。有一天去公司，运营部一位同事拿着店里刚刚引进的一款黄金棒，让老钟拍个简单的小视频告诉顾客用法。

　　老钟一开始是拒绝的，她以前从来没出过镜。但架不住同事的百般央求，老钟最终拿起了那根黄金棒，表情僵硬的在脸上滚了几下，连句台词都没说。

　　所有人都没想到，视频就这样火了。老钟家的黄金棒霸屏当时的销量排行，视频也被不少卖黄金棒的微商盗来发到朋友圈。

　　自此，老钟开始以代言人的身份，频繁在店铺露面。“老钟驾到”的内容运营，也开启了风格化体系化的阶段。

　　之后，围绕“老钟”这一IP和钟宫文化，老钟团队打造了一系列有趣的短视频内容，用来诠释店铺理念和文化，吸引粉丝。2017年618，老钟曾结合当时的热点，凭一首原创喊麦视频响彻业界；在接下来的店铺品牌升级中，老钟又一次创新地采用原创说唱的MV形式加以表现。更加值得一提的是，2018年底，老钟及团队拍摄的枪战片获得了国际微电影奖项。

　　不仅如此，内容运营也成为老钟串联粉丝，强化与粉丝情感连接的重要方式。在店铺发展的每个关键节点，老钟都会通过图文、视频等方式，在淘宝、微信以及微博、抖音等平台与粉丝沟通，听取粉丝意见。在这个过程中，真诚的态度和优质的内容，是老钟赢得粉丝支持的关键。

　　不过，在老钟看来，产品与内容固然重要，但都是可以被复制的。“唯一不能被复制的，是服务。”也因此，服务被老钟视为店铺经营的终极王牌。

　　正如文章开头所呈现的故事，老钟认为，追溯自己店里如今所具有的服务基因，其实早在大学时就已经显露出苗头。而经过这么多年的培育，这颗种子也早已成为“老钟驾到”品牌不可分割的一部分。

　　老钟的服务，体现在很多方面：为顾客提供基于“钟宫”体系的特色服务；将淘宝原有的七天无理由退换货服务，改为终生无理由退换货；用数据运营挖掘和记录顾客需求……据统计，“老钟驾到”每年针对粉丝的运营成本高达500万元。

　　此外，老钟还专门在珠海开了一家线下医疗美容门店，接下来将部署全国直营连锁，从而将线上服务延伸到线下。

　　了解老钟店里的服务后，你会觉得，老钟对顾客的溺爱，几乎到了无以复加的地步。老钟自己也这么说：“我们有爱妃之前留言，说在我们家买过产品后就忍受不了别家的客服，因为我们把她宠坏了。”

　　但老钟明显更多的是自豪，“一说到服务，大家都会想到海底捞，我们要做的就是‘美妆界的海底捞’”。在老钟眼里，服务永无止境。

　　只是，对于如今的老钟而言，除了继续提升服务以外，她有了一个更大的目标，那就是把“老钟驾到”打造为一个品牌。

　　目前，“老钟驾到”除了淘宝企业店以外，也在京东上开了旗舰店。接下来，老钟还将开“老钟驾到”天猫旗舰店，以及推出“老钟驾到”APP。围绕“老钟驾到”这个IP，老钟及团队打算打造一个全面的生态体系。